2018年一季度汽车投诉分析报告

　　（十）、服务问题投诉类型分析

　　在2018年一季度服务类投诉问题中，其他原因超过服务态度排名首位，相关投诉超千个，与2017年四季度相比激增2.8倍。究其原因，一季度有关“召回方案不合理”和“设计缺陷”等投诉出现激增，同样与日系三大品牌出现的集体投诉事件有关。排名第二的服务态度问题，一季度投诉同样超过千个，但较2017年四季度略有下降。对各国别横向比较后发现，其他问题投诉占比最高的毫无悬念地为日系品牌，占比高达70.2%，远高于其他国别品牌；服务态度问题投诉占比最高的国别品牌再次落到了欧系品牌之上。

　　（十一）、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车库实验室的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2018年一季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有46家，环比减少4家，同比则持平。其中厂家投诉回复率达100%的有35家，环比增加了7家，同比持平。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　（十二）、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2018年一季度各品牌满意度评分均值为2.6分，较2017年四季度减少了0.1分。满意度评分达均值及以上的有30家，较2017年四季度减少了2家。如上表所示，以上车企在2018年一季度的服务态度及解决方案，得到了消费者的首肯。