2018年三季度汽车投诉分析报告

　　（十）、服务问题投诉类型分析

　　在2018年三季度服务类投诉问题中，服务态度和人员技术分列一、二位，相关投诉较二季度就有所上涨。其中，服务态度问题仍为投诉最多的服务类问题。对各国别横向比较后发现，服务态度投诉占比最高的为美系品牌，占比达36.6；其他原因中的“召回方案不合理”投诉较二季度有所下降，投诉占比最高的国别品牌毫无悬念地落到了法系品牌上，主要与东风标致408因“轮胎开裂”问题召回事件有关。

　　（十一）、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车库实验室的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2018年三季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有58家，环比增加17家，同比则增加15家。其中厂家投诉回复率达100%的有44家，环比增加21家，同比则增加22家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　（十二）、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2018年三季度各品牌满意度评分均值为2.9分，较上季度增加了0.2分。满意度评分达均值及以上的有34家，较上季度减少了2家。如上表所示，以上车企在2018年三季度的服务态度及解决方案，得到了消费者的首肯。