Jeep提出用24小时监控提升售后满意度

　　“反馈纠纷只用24小时，半夜也会知悉投诉信息。”这就是车库实验室编辑在上海采访时从广汽菲亚特克莱斯勒（以下简称广菲克）得到的情报。

　　在过去的两个多月里，广菲克一直承受着三件事同时做的压力：搬家到虹桥机场旁的万科中心；Jeep和菲亚特两网合并；以及在提升品质的同时用全天侯监控手段应对客户投诉。当然在这方面，Jeep要优于菲亚特。“我们要尽快把车库实验室的菲亚特后台帐号从长沙转到总部来。”广菲克售后负责人称，这一品牌的投诉反馈显然严重地拖了企业的后腿。

　　“24小时的意思是，手机微信群里可以第一时间得知用户的投诉，通常半夜收到的信息第二天就能得到回应。”广菲克公关负责人殷毓婷介绍说“我们在得知车库实验室SUV销量排行榜单上Jeep是表现最好的合资车型后，大家都很欣慰，我们知道努力没有白费。”（编辑注：2016年一季度SUV投诉销量比的排名中，Jeep自由光以万分之0.9的比值位列正向第一。）

　　一段时间以来，铺天盖地的广告让大家觉得广菲克过于关注讲故事，讲情怀了。广菲克市场部负责人认为：“事实并非如此，营销力的提升关键是传统的菲亚特经销商拥有了Jeep的经销权，让经销商都赚钱这一根本理念是我们在一线销量增长的主要原因。”而在产品力提升方面，广汽版的ＴＰＳ（丰田生产方式）让精益化生产代替了过去进口车在消费地者心目中的粗糙感觉，车库实验室质量研究院将最新的独立调查报告递交给广菲克，并第一时间摆到了总经理李进的办公桌上。“品质进步的作用正在显现”，广菲克执行副总经理陈道宏透露：“让国产车强过进口车并非不可能，在集团总部最新的全球工厂评价中，11个最佳工程项目中，广菲克在广州和长沙的工厂拿到四个。”与此同时，市场部在讲故事和讲情怀时似乎更有了底气。“我们的品牌力建设通过魔兽世界的营销植入与纸牌屋第一季的’反季’营销，用比较小的付出得到了非常好的评价。”市场部负责人称“情怀不是一个贬意词，因为你面对的客户就是这样一群人，你当然要研究他们在想什么，需要什么。这也是为什么我们谨慎对待网红的原因，既不排斥，也不盲从。实际上这也是我们客户的普遍价值观。更重要的是，我们的产品力很强，我们也可以跟对手赛车。”

　　广菲克在销售上的成功可能还得益于车型选择的理智，先期从紧凑型和小型车开始引入的策略，避免了高端车可能带来的期待值落差。目前，一切看上去都不错，广菲克惟一需要逐步改变的就是菲亚特的市场表现了。而改变大众对这一品牌的认知度将成为企业未来的挑战。在过去的三个月中，菲亚特旗下产品对企业售后满意度的提升并没有起到多少正面作用。车库实验室质量研究院专门制作了菲亚特品牌的客诉分析与口碑评价报告，得到了广菲克的重视。广菲克质保部门专家称“目前长沙和广州的生产线上还主要是Jeep的车型，菲亚特只在长沙使用了一部分产能。但未来更多更好的菲亚特产品肯定要推出，它们将是对企业营销力提升的有力保障，而不是现在表现的这样。”