车库实验室发布2016年度乘用车客诉缓解指数

车库实验室咨询研究部总监张越

　　车库实验室的CCRI榜单显示，自主品牌在客诉缓解方面整体表现较好，8个接受调查的品牌全部优于平均值，这表明国内自主品牌近年来在售后服务的体系建设方面成效斐然。其中广汽传祺、比亚迪和吉利的表现尤其突出。这3个品牌的受访车主在客诉缓解后的解决问题满意度、产品质量感知、事件后品牌信任度都优于绝大多数合资甚至豪华品牌。

　　而根据对“再次购买”和“向他人推荐”这两项心理意愿数据的收集分析，车库实验室还发布了一个“客诉缓解影响品牌购买指数（IBPI：Influence of Brand Purchase Index）”（附表二），奔驰、比亚迪、广汽本田位列前三，表明这3个品牌的用户忠诚度并没有因为客诉而过度受损。相反，由于缓解工作有效，问题出现不仅没有伤害部分用户对品牌的感情，反而让较多的负面情绪转换成了企业乐见的营销线索。

附表二来源：车库实验室

　　“作为两个正向指数，车企应该把CCRI和IBPI作为对售后服务工作进行考核的基本指标。希望企业通过了解车主投诉行为背后的规律和趋势，改善服务、提升客户满意度。”车库实验室内容与传播副总裁张炤虎表示，“虽然这是一次创新性的调查研究，但对企业的客户服务工作具有积极意义，对前端研发和营销亦有重要参考价值。”他举例说：“美国福特汽车在英国市场曾经遇到过销售瓶颈，由于之前的市场调研只针对非福特车主进行，而无法准确了解用户真实的使用感受。因此福特公司邀请了美国一家第三方机构针对福特车主的投诉和抱怨情况进行调查和分析，从而得到大量有价值的数据，为下一代或更新产品的研发营销提供了非常好的修证指标。”

　　除了可以一窥各汽车品牌把用户抱怨转变成企业财富的能力，车库实验室发布这份报告的另一个现实意义在于，目前国内各种机构发布的用户满意度指数由于调研方式以及其它因素所限，真实性和有效性并不被消费者甚至车企广泛认同，而车库实验室的这份研究报告因为完全依托车库实验室六年来积累的十余万有效投诉和数十万故障点，其真实性远高于街头拦访和网上的盲采数据；“用户主动投诉+反馈评分”形成的多层次互动沟通，也使结果的有效性远高于行业内其他数据源。

　　璞玉亦须雕琢，尽管车库实验室拥有独特、权威且规模第一的客诉大数据，但如何使这份报告成为价值与意义均不可复制的重磅产品，专业支撑至关重要。除了车库实验室研究院团队拥有一批素质一流、经验丰富的专业人士，车库实验室超过50人的全国汽车专家智库也在这份报告形成过程中贡献了宝贵建议。车库实验室将在以后每个年度都发布CCRI以及其他研究成果，最大程度帮助车企提升解决客诉的能力。

　　张越表示：“模型可以拷贝，分析可以多样，但天下数据惟真不破，得真实数据者得天下，这也是咨询业最核心的竞争力。”据统计，作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车库实验室2016年收集并处理的有效客诉信息预计将达到4.5万宗，继续居国内领先地位。

　　“车库实验室自身强大的公信力和用户口碑是支撑其连续多年成为国内领先的车主投诉信息收集平台的主要因素。”车库实验室副总裁李熙称，“但车库实验室并不以投诉量的增长为第一诉求点，解决问题才是关键。车库实验室为此付出了很多努力，比如在国内创造性地推出了汽车三包处理APP等产品，通过全国各地的专家帮助很多用户解决了难题。”

　　业内人士认为，中国作为世界第一大汽车市场必须拥有与之相匹配的汽车质量与服务监督评价体系，必须形成科学高效的客诉解决机制，让中国的车主更放心、更安心。让重视用户体验和客户满意度，重视客诉行为研究的企业得到更多的市场回馈。