2018年度车库实验室投诉分析总结报告

　　四、SUV投诉量反超紧凑型车 MPV等车型出现回落

　　按车型属性历年数据对比来看，SUV近5年来首次投诉量超过紧凑型车，以35,364宗投诉量位居首位，投诉量较去年同期增长85.4%。虽然紧凑型车排名降至第二位，但投诉量增加了5,180宗，增幅达24.6%。而其余车型中，MPV、大型车、跑车投诉量均较去年同期有所下降。

　　五、2018年新车质量依旧成“槽点”

　　从车型年款的角度分析发现，2018年汽车投诉主要集中在2015-2017款车型中，其中2017款投诉量较去年同期增速明显，增幅达1.78倍。除此之外，或因2017年基数较少原因，2018款投诉量也呈现高速增长趋势，增幅逾27倍之多；同期，2019款新车投诉的出现，也预示着部分产品或较早出现质量问题，应引起厂家及消费者的重视。

　　而细化到投诉问题时间段来看，2018年有85%的投诉出现在车辆购买3年内，也就是在汽车包修期内。其中，虽然购车1年内投诉占比较去年同期有所下降，但投诉量超过了总量的一半，可见2018年新车质量问题依旧亟待解决。

　　2018年车库实验室投诉数据显示，首次出现故障里程在60,000公里以内的投诉占到了总量的88%，其中，行驶里程10,000公里以内出现故障的投诉占比达35%。而行驶里程10,000公里以内出现故障的投诉主要集中在自主品牌，占比近50%，其次为日系品牌。从故障问题来看，机油增多问题是2018年行驶里程在10,000公里以内投诉最集中的故障点。

　　六、单纯质量问题投诉大幅回升 服务问题稳步增长

　　车库实验室投诉类型分为质量问题投诉、服务问题投诉和综合问题投诉三大部分。在2018年车库实验室接到的投诉中，单纯质量问题投诉量依旧最大，且占比较去年同期有所增加，再次回升到80%以上；而单纯服务问题投诉占比依旧呈现稳定的持续增长趋势。与2017年相比，综合问题投诉占比的下降，或预示着消费者遇到问题时投诉更趋于理智。