2018年度车库实验室投诉分析总结报告

　　八、大量消费者吐槽“召回方案不合理”

　　2018年服务问题投诉数为15,568个，服务态度问题依然占比最大，但投诉数及占比较2017年均有所下降。相比而言，服务问题中其他原因投诉数则大幅增长，4,126个投诉数较2017年增长逾一倍，从细分项来看，召回方案不合理、设计缺陷问题成主要抱怨点。除此之外，配件争议、销售欺诈相关服务问题，较2017年也出现大幅增长，增幅分别为64%及47.3%。

　　从2018年品牌属性服务问题投诉数对比可以看出，自主及进口品牌在服务态度方面的投诉问题占比最高。而合资品牌则主要集中在其他原因方面，2,779宗投诉占到了总量的35%，问题主要集中在召回方案不合理、不解决问题、不予索赔、出售问题车等方面。

　　从各国别服务问题投诉数对比来看，除日系、法系、韩系外，其它国别品牌服务态度问题，均在服务类投诉中占比最大。而通过各项服务问题横向比较发现，美系品牌服务态度问题投诉比例最高；德系品牌在销售欺诈方面的投诉比例最高。值得一提的是，韩系品牌其他原因投诉比例达57.12%，原因在于部分消费者质疑车企的召回方案不合理。

　　从车型属性服务问题投诉数对比来看，除紧凑型车、SUV车型外，其它车型服务态度问题均在服务问题投诉中占比最高。通过横向比较发现，大型车在服务态度及人员技术方面投诉比例均最高；而在销售欺诈问题方面，其他车型（卡车、客车及特种车辆等）的投诉比例最高；而微面则在配件争议方面投诉比例最高。需强调的是，在SUV中因车主认为部分车型的召回方案不合理，致使其他原因的投诉比例最高。