2018年度车库实验室投诉分析总结报告

　　九、厂家回复数较去年同期增加21,000余条

　　统计表明，目前车企（包括轮胎生产企业）对于消费者诉求的重视程度日渐提高，2018年共有近80家车企、10家轮胎企业受理了车库实验室发送的投诉，回复总数为66,421条，较2017年增加了21,065条，回复总量占2018年车库实验室收到投诉总量的87.8%，或受投诉量大幅增长因素影响，占比较2017年略有下降。但不可否认，车库实验室作为第三方实名客诉信息收集平台，已成为消费者与车企（包括轮胎生产企业）间的重要桥梁，在消除汽车消费领域服务信息不对等、为消费者提供行之有效的解决渠道、帮助企业重新赢得消费者信任等方面，不断发挥着积极的作用。

　　2018年投诉回复率达到了100%的品牌从去年的33个提升到41个，同比增加了8个。 以下是投诉回复率为100%的品牌榜单（顺序不分先后）：

　　投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度，撤诉率则反应出问题处理的结果，而处理过程是否令人满意还要由消费者评判。2018年车库实验室接到的投诉中已得到消费者评分的品牌已达近140个，以平均分达3.5分为良好标准，共有16个品牌得到众多消费者的认可，其中自主品牌依然表现最佳。

　　总结：

　　从车库实验室投诉数据来看，“机油门”事件涉及车型之多、范围之广，无疑成为了2018年汽车投诉最为重要的关键词，一季度“机油增多”投诉量的高企也引起了各界的广泛关注。不仅如此，后期车企针对“机油增多”问题的召回方案，又再次引发部分消费者的不满情绪，“召回方案不合理”令服务问题投诉大幅增长。但令人感到欣慰的是，2018年有越来越多的车企对消费者诉求的重视程度逐步提高，通过车库实验室平台及时高效的解决消费者在用车过程中遇到的问题，消除对品牌产品的不满情绪。作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车库实验室也将不断通过对投诉数据的收集、分析，发现汽车产品在质量方面存在的短板，帮助车企及时修正产品缺陷，让消费者买着放心、用着安心。