2016年二季度汽车投诉分析报告

　　（十）、服务问题投诉类型分析

　　2016年二季度，汽车服务问题投诉中，服务态度方面的投诉最多，达718宗，占服务投诉的四成，并且在各个系别中亦均是服务态度投诉居首。各个系别横向比较中，韩系在服务态度和服务收费方面投诉最多，欧系在承诺不兑现和销售欺诈方面投诉最多，法系在人员技术方面投诉最多，韩系和自主品牌在配件争议方面投诉并列第一，其他方面投诉日系最多。

　　（十一）、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车库实验室的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2016年二季度投诉回复率达到90%以上的厂家数量共有33个，比2016年一季度减少3个，比2015年二季度增加了3个，其中厂家投诉回复率达100%的有20个，比一季度减少了7个。广汽传祺、江淮汽车、北汽银翔、东风悦达起亚、东南、海马郑州、哈弗、长城、绅宝、海马汽车、广汽三菱、长安商用车、陆风、东南三菱、福特（进口）、北京汽车、凯翼汽车、北汽新能源、中兴、克莱斯勒（进口）继续保持100%的投诉回复率。二季度，江淮汽车回复率也达到了100%，顺利进入榜单之列，对待消费者诉求的态度值得首肯。

　　（十二）、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表的是厂家对投诉的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2016年二季度各品牌满意度评分均值为2.7分，较一季度下降0.4分。从排名来看，满意度评分达到均值及以上的品牌共有36家，其中达到满分（5分）的有3家。